Trasporti
Che cos’è la procedura di conciliazione?
E’ una opportunità per risolvere in via stragiudiziale alcune tipologie di controversie tra gli utenti del servizio autostradale, rappresentati dalle Associazioni dei Consumatori, e le società autostradali competenti.
Per quali tratte autostradali è prevista la procedura di conciliazione gestita da Autostrade per l’Italia?
La procedura di conciliazione paritetica è applicabile su tutti i tratti gestiti da Autostrade per l’italia e anche dalle seguenti società: RAV, Tangenziale di Napoli, Telepass S.p.A.
Quali sono le tematiche oggetto di conciliazione?
Si può accedere alla conciliazione limitatamente ad alcune tipologie di controversie. Sono escluse le controversie aventi ad oggetto lesioni o danni fisici.
Come si accede alla conciliazione?
Per accedere alla procedura di conciliazione è necessario aver inoltrato un reclamo o una richiesta di risarcimento danni agli Uffici di Autostrade per l’Italia il cui esito sia stato ritenuto non soddisfacente. La domanda di conciliazione può essere presentata unicamente compilando il modulo predisposto, indicando la causale relativa alla tipologia di controversia e allegando copia del reclamo inviato e la relativa risposta. La domanda può essere effettuata senza allegare la risposta solo se non si è avuto riscontro da parte di Autostrade per l’Italia nei tempi prescritti dalla Carta dei Servizi. (*)
E’ possibile accedere alla procedura di conciliazione se l’oggetto del reclamo o la richiesta di risarcimento rientra tra le tipologie di controversie per le quali è possibile ricorrere alla procedura di conciliazione.
(*)Per quanto concerne le tipologie di controversie relative alle richieste di risarcimento danni (di cui ai punti 1,2,3,4 ) i tempi di risposta sono in media di 60 gg.
Dove si presenta la domanda di conciliazione?
Il MODULO per la domanda di conciliazione può essere presentato tramite:
- l’Adoc
- raccomandata a/r inviata a Autostrade per l’Italia – Ufficio di Conciliazione – Via Bergamini 50 00159 Roma
- FAX al numero 0643632180
- e-mail all’indirizzo conciliazione@autostrade.it, allegando tutta la documentazione
8 – Come si svolge la procedura di conciliazione?
Il tentativo di conciliazione è effettuato da una Commissione Paritetica di Conciliazione, costituita da un rappresentante del cliente indicato dalle Associazioni dei Consumatori aderenti ed un rappresentante nominato da Autostrade per l’Italia (“Conciliatori”).
La procedura, che avrà comunque una durata non superiore a 120 gg, prevede un primo incontro tra i Conciliatori entro 30 gg lavorativi dalla data di ricevimento della domanda di conciliazione. Il tentativo di conciliazione potrà avvenire anche attraverso conferenza telefonica, videoconferenza, e-mail o fax. E’ possibile per il cliente essere presente ai tentativi di conciliazione qualora lo indichi esplicitamente nel modulo di domanda. Il Conciliatore indicato dall’Associazione dei Consumatori deve tempestivamente comunicare al cliente la proposta del tentativo di conciliazione ed i relativi contenuti dell’eventuale accordo. La procedura si conclude con la firma da parte del cliente del Verbale di Avvenuta Conciliazione – che avrà efficacia di accordo transattivo ai sensi dell’art.1965 c.c. – o, nel caso in cui la Commissione non riesca ad individuare alcuna ipotesi/proposta di soluzione, ovvero nel caso in cui l’ipotesi/soluzione avanzata della Commissione venga respinta dal cliente, con un Verbale di Mancata conciliazione.
9 – Quali sono i tempi di risoluzione di una domanda di conciliazione?
Se esistono i requisiti necessari per accedere alla procedura la stessa si conclude non oltre 120 gg dalla data di ricevimento della domanda
10 – Quali sono i costi per il cliente della conciliazione?
L’accesso alla procedura di conciliazione è completamente gratuito
11 – E’ possibile accedere alla conciliazione nel caso di reclamo espresso per telefono?
No, è necessario aver inviato alla società autostradale competente un reclamo scritto, per e – mail, lettera o fax.
Chi può aderire alla conciliazione?
I clienti di Trenitalia che non sono soddisfatti della risposta ricevuta ad un proprio reclamo o che non hanno ricevuto alcuna risposta entro trenta giorni dalla presentazione del reclamo.
La procedura di conciliazione riguarda reclami che soddisfano entrambi i seguenti requisiti:
- relativi a viaggi, con origine e destinazione comprese nel territorio italiano sui Treni di Trenitalia di lunga e media percorrenza ad esclusione dei treni del Trasporto Regionale.
- che indichino uno scostamento tra un impegno puntuale di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, informazioni commerciali disponibili sul sito Trenitalia, Carta dei servizi) e quanto effettivamente usufruito dal cliente.
La domanda di conciliazione deve essere inviata:
- utilizzando questo form online.
- compilando l’apposito modulo di richiesta da inoltrare (in via telematica, via fax, raccomandata AR ): tramite l’Adoc o direttamente a Conciliazioni di Trenitalia -Piazza della Croce Rossa,1 00161-Roma, oppure all’indirizzo email conciliazioni@trenitalia.it (allegando il modulo firmato in formato PDF, TIF, JPG etc.) oppure al fax 06 44103490.
La domanda deve essere riferita ad un unico reclamo. Nel caso di viaggio effettuato da più persone, la domanda va compilata singolarmente da ciascun viaggiatore.
ATTENZIONE: la casella di posta è dedicata unicamente al ricevimento dei moduli di conciliazione.
- esclusivamente per gli acquisti transfrontalieri di biglietti on-line effettuati da cittadini comunitari, la domanda di conciliazione può essere presentata anche mediante la ODR gestita dalla Commissione Europea e raggiungibile all’indirizzo: https://webgate.ec.europa.cu/odr
Se il cliente non indica l’Associazione che dovrà rappresentarlo nella conciliazione, Trenitalia provvederà ad assegnare la domanda ad una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo in applicazione di un criterio turnario.
La Procedura di conciliazione è condotta in lingua italiana, le domande possono essere presentate nelle lingue italiano e inglese.
La Commissione di Conciliazione, composta da Conciliatori designati da Trenitalia e dalle Associazioni dei Consumatori, esaminerà la domanda tenendo conto degli impegni contrattuali, della normativa di settore e delle norme di tutela dei consumatori e, secondo principi di equità, valuterà la possibilità di formulare una proposta di conciliazione soddisfacente per le parti, che comunque verrà sottoposta al cliente per l’eventuale accettazione.
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VANTAGGI
La procedura è economica per il consumatore, semplice, rapida, trasparente e attivabile attraverso la compilazione della relativa domanda.
La procedura è su base volontaria: il consumatore è libero in ogni momento di ritirarsi dalla procedura di conciliazione e di accettare o meno la proposta conciliativa formulata dalla Commissione, senza conseguenze negative, o di rivolgersi alla giustizia ordinaria.
Ogni argomentazione, informazione o proposta relativa alla controversia fornita all’Adoc è coperta dalla riservatezza.
Il verbale ha efficacia di accordo transattivo ai sensi dell’art. 1965 del Codice Civile.
Il tasso di soddisfazione con raggiungimento di un esito positivo è del 90% in media.
PROCEDURA
Gli organismi ADR di conciliazione paritetica basano la loro attività su protocolli sottoscritti tra le Associazioni dei consumatori e la singola azienda, che stabiliscono le regole cui le parti devono attenersi per risolvere le controversie.
La Commissione di conciliazione è composta, pariteticamente, da due conciliatori adeguatamente formati, uno in rappresentanza dell’azienda e l’altro indicato dall’Associazione dei consumatori prescelta dall’utente, oppure assegnato secondo un criterio turnario.
Per avviare la conciliazione è necessario, innanzitutto, che il consumatore presenti un reclamo scritto all’azienda; se questa non fornisce alcuna risposta entro i termini previsti dalla relativa Carta dei Servizi o se la stessa ha inviato una risposta ritenuta insoddisfacente dal cliente, si può attivare la procedura di conciliazione che si chiuderà entro un termine prestabilito che non supera, nei casi più complessi, i 90 giorni.