Tutela dei diritti dei consumatori con disabilità – Agcom – Delibera AGCOM n. 290/21/CONS
Misure riservate a consumatori con disabilità per servizi di comunicazione elettronica da postazione fissa e mobile
Gli operatori di telefonia sono tenuti, in relazione ai servizi di telefonia vocale, ai servizi di rete fissa ed ai servizi di rete mobile ad offrire specifiche offerte ai consumatori con disabilità, ai soggetti sordi (articolo 1, comma 2, della legge n. 381/1970), ciechi totali (articolo 2 della legge n. 138/2001), ciechi parziali (articolo 3 della legge n. 138/2001) ed invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione (soggetti destinatari di benefici fiscali di cui all’articolo 30, comma 7, della legge n. 388/2000, certificati nei verbali di handicap).
I consumatori ciechi parziali ed invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione possono richiedere solo una delle agevolazioni, per servizi di rete fissa e misure per servizi di rete mobile e l’operatore può richiedere al consumatore la sottoscrizione di un’apposita dichiarazione di impegno al rispetto del limite predetto (art. 2 comma 2). Le agevolazioni (misure per servizi di rete fissa e misure per servizi di rete mobile) non sono riconosciute qualora il richiedente già benefici di misure governative che prevedono un analogo sconto sulle offerte di servizi a banda ultralarga (art. 2 comma 5).
Entro e non oltre il periodo compreso tra il 1° gennaio 2022 e il 1° aprile 2022 deve essere presentata la domanda per accedere alle agevolazione da parte dei consumatori invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione (soggetti destinatari di benefici fiscali di cui all’articolo 30, comma 7, della legge n. 388/2000, certificati nei verbali di handicap).
ATTENZIONE: SOLO IL RIFERIMENTO ALLA LEGGE N.388/2000, CON ESPRESSA INDICAZIONE DELL’ART. 30, COMMA 7, DA’ DIRITTO AD ACCEDERE ALLE AGEVOLAZIONI.
Per aderire alle agevolazioni: va compilato il modulo di adesione predisposto dall’operatore corredato dal relativo verbale di handicap, da presentare entro e non oltre il periodo compreso tra il 1° gennaio 2022 e il 1° aprile 2022. L’agevolazione decorre per tutti i richiedenti dal 30 aprile 2022.
PER SAPERNE DI PIU’
Sul sito Agcom tutte le informazioni e le FAQ predisposte dall’Autorità sul tema: https://www.agcom.it/agevolazioni-disabili
Misure riservate a consumatori con disabilità per servizi di comunicazione elettronica da postazione fissa e mobile Agcom – Delibera AGCOM n. 290/21/CONS
Di seguito sono riportate le tutele previste per i consumatori con disabilità dalla Delibera Agcom n. 290/21/Cons in relazione all’ambito di applicazione, ai diversi servizi, agli obblighi informativi da parte dei gestori, alla trasparenza della fatturazione ed ai servizi di assistenza.
L’art. 2 della delibera Agcom n. 290/21/Cons individua i consumatori con disabilità a cui si applicano le agevolazioni previste: “sordi”, come da articolo 1, comma 2, della legge n. 381/1970; “ciechi totali”, come da articolo 2 della legge n. 138/2001; “ciechi parziali” come da articolo 3 della legge n. 138/2001; “invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione”, i soggetti destinatari di benefici fiscali di cui all’articolo 30, comma 7, della legge n. 388/2000, certificati nei verbali di handicap.
Misure per servizi di telefonia vocale (art. 3)
I consumatori sordi, che, alla data di pubblicazione del presente provvedimento, beneficiano dell’esenzione dal pagamento del canone di abbonamento al servizio telefonico e quelli sordi, ciechi totali, ciechi parziali che, avendo in essere un’offerta di servizi di accesso ad Internet a consumo, beneficiano delle 180 ore di navigazione gratuita, continuano ad avvalersi delle agevolazioni per tutta la durata del rapporto contrattuale. Le impresi fornitrici del servizio universale riconoscono alla nuova clientela di consumatori sordi, ciechi totali, ciechi parziali la possibilità di usufruire del servizio di accesso ADSL gratuitamente e senza costi di attivazione e disattivazione.
Misure per servizi di rete fissa riservate ai consumatori con disabilità (art. 4)
In base all’art. 4 della Delibera n. 290/21/CONS: gli operatori di rete fissa riconoscono ai consumatori con disabilità (sordi, ciechi totali, ciechi parziali ed invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione), una riduzione del 50% del canone mensile da applicarsi al prezzo base di tutte le offerte flat e semiflat voce e dati e delle offerte di sola navigazione ad Internet, a prescindere dalla tecnologia e dalla velocità di connessione prescelte dal richiedente. Ogni richiesta da parte del consumatore di upgrade del piano tariffario, laddove tecnicamente possibile, deve essere eseguita dall’operatore gratuitamente (art. 4 comma 1).
La richiesta per accedere alle suindicata agevolazione è presentata dai consumatori sordi, ciechi totali e ciechi parziali al momento della sottoscrizione del contratto o in qualsiasi momento successivo del rapporto contrattuale, compilando il modulo di adesione predisposto dall’operatore. La richiesta deve essere corredata dalla certificazione medica rilasciata dalla competente autorità sanitaria pubblica comprovante la sordità, la cecità totale e parziale. L’agevolazione decorre, qualora ne sussistano i presupposti, dalla data di ricezione dell’istanza da parte dell’operatore. Gli operatori gestiscono le richieste di adesione tempestivamente e comunque non oltre 30 giorni dalla ricezione della documentazione prevista (art. 4 comma 2).
La richiesta per accedere all’agevolazione – una riduzione del 50% del canone mensile da applicarsi al prezzo base di tutte le offerte flat e semiflat voce e dati e delle offerte di sola navigazione ad Internet, a prescindere dalla tecnologia e dalla velocità di connessione prescelte dal richiedente – è presentata dai consumatori invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione (soggetti destinatari di benefici fiscali di cui all’articolo 30, comma 7, della legge n. 388/2000, certificati nei verbali di handicap), compilando il modulo di adesione predisposto dall’operatore corredato dal relativo verbale di handicap, entro e non oltre il periodo compreso tra il 1° gennaio 2022 e il 1° aprile 2022. L’agevolazione decorre per tutti i richiedenti dal 30 aprile 2022 (art. 4. Comma 3).
Nel caso in cui la richiesta sia presentata da un convivente del beneficiario, è necessario allegare anche la certificazione attestante la comune residenza (art. 4 comma 4). Il convivente è tenuto a comunicare immediatamente all’operatore la data in cui il beneficiario abbia cessato di far parte del nucleo familiare. In ogni caso, a decorrere dalla stessa data l’agevolazione non è più riconosciuta e l’operatore ha il diritto di chiedere il pagamento per intero del servizio fruito (art. 4 comma 5).
I consumatori disabili (sordi, ciechi totali, ciechi parziali ed invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione) hanno diritto all’offerta – una riduzione del 50% del canone mensile da applicarsi al prezzo base di tutte le offerte flat e semiflat voce e dati e delle offerte di sola navigazione ad Internet, a prescindere dalla tecnologia e dalla velocità di connessione prescelte dal richiedente – per una sola connessione di rete fissa e l’operatore può richiedere, all’interno del modulo di adesione all’offerta, un’apposita dichiarazione di impegno al rispetto del limite predetto (art. 4 comma 6).
Misure per servizi di rete mobile riservate ai consumatori con disabilità (art. 5)
In base all’art. 5 della Delibera n. 290/21/CONS: gli operatori di rete mobile riconoscono ai consumatori (sordi, ciechi totali, ciechi parziali ed invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione) uno sconto del 50% da applicarsi al prezzo base di almeno una offerta individuata, in base ad una soglia che in fase di prima applicazione è fissata in 50 Gigabyte, in ciascuna delle tre fasce caratterizzate dalle seguenti disponibilità di dati: minore della soglia stabilita (e comunque superiore a 20 Gigabyte), maggiore della soglia ed illimitata.
Tali offerte devono essere selezionate tra quelle sottoscrivibili che risultino anche essere le più commercializzate sui canali di vendita, a cui l’utente può decidere di associare uno qualunque dei terminali disponibili (art. 5 comma1).
La richiesta per accedere all’agevolazione – uno sconto del 50% da applicarsi al prezzo base di almeno una offerta individuata, in base ad una soglia che in fase di prima applicazione è fissata in 50 Gigabyte, in ciascuna delle tre fasce caratterizzate dalle seguenti disponibilità di dati: minore della soglia stabilita (e comunque superiore a 20 Gigabyte), maggiore della soglia ed illimitata – deve essere corredata dalla certificazione medica rilasciata dalla competente autorità sanitaria pubblica comprovante la sordità, la cecità totale e parziale. L’agevolazione decorre, qualora ne sussistano i presupposti, dalla data di ricezione dell’istanza da parte dell’operatore. Gli operatori gestiscono le richieste di adesione tempestivamente e comunque non oltre 30 giorni dalla ricezione della documentazione richiesta (richiesta di accesso all’agevolazione corredata dalla corredata dalla certificazione medica rilasciata dalla competente autorità sanitaria pubblica comprovante la sordità, la cecità totale e parziale) (art. 5 comma 2).
La richiesta per accedere all’agevolazione è presentata dai consumatori invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione (soggetti destinatari di benefici fiscali di cui all’articolo 30, comma 7, della legge n. 388/2000, certificati nei verbali di handicap), corredata dal relativo verbale di handicap, entro e non oltre il periodo compreso tra il 1° gennaio 2022 e il 1° aprile 2022. L’agevolazione decorre per tutti i richiedenti dal 30 aprile 2022 (art. 5 comma 3).
I consumatori disabili (sordi, ciechi totali, ciechi parziali ed invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione), hanno diritto all’offerta – uno sconto del 50% da applicarsi al prezzo base di almeno una offerta individuata, in base ad una soglia che in fase di prima applicazione è fissata in 50 Gigabyte, in ciascuna delle tre fasce caratterizzate dalle seguenti disponibilità di dati: minore della soglia stabilita (e comunque superiore a 20 Gigabyte), maggiore della soglia ed illimitata – con riferimento ad una sola numerazione di telefonia mobile e l’operatore può inserire, all’interno della richiesta di adesione all’offerta, un’apposita dichiarazione di impegno al rispetto del limite predetto (art. 5 comma 4).
In base all’art. 6: gli operatori pubblicano sul proprio sito web una pagina denominata “Agevolazioni per utenti con disabilità”, contenente informazioni dettagliate sulle offerte di rete fissa e mobile ed i moduli da compilare per ottenere le agevolazioni e, per i consumatori invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione, chiare indicazioni dei termini per la presentazione delle istanze. La pagina deve essere accessibile tramite un link presente in home page, dedicato alle informazioni utili al consumatore. Il modulo di adesione all’agevolazione, compilabile anche direttamente sul sito web dell’operatore, può essere trasmesso, unitamente alla documentazione necessaria, anche attraverso i canali digitali che l’operatore è tenuto a rendere disponibili (art. 6 comma 1).
Il modulo di adesione alle agevolazioni prevede che i consumatori (sordi, ciechi totali, ciechi parziali ed invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione) possano indicare una persona che si occupi della gestione del contratto. Tale facoltà deve essere pubblicizzata nella pagina dedicata alle agevolazioni – denominata “Agevolazioni per utenti con disabilità” – congiuntamente alle modalità di esercizio previste dagli operatori ed indicata nel documento di fatturazione. La scelta del terzo, revocabile in ogni momento, può essere effettuata al momento della richiesta del beneficio o in un qualsiasi momento successivo (art. 6 comma 2).
I contenuti della pagina sul sito web degli operatori denominata “Agevolazioni per utenti con disabilità” – contenente informazioni dettagliate sulle offerte di rete fissa e mobile ed i moduli da compilare per ottenere le agevolazioni e, per i consumatori invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione, chiare indicazioni dei termini per la presentazione delle istanze – devono essere redatti in conformità alle linee guida WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), in ottemperanza alla normativa vigente (legge n. 4/2004, come modificata dalla legge n. 120/2020) che stabilisce i requisiti di accessibilità dei siti web, comprese le applicazioni online e i servizi per dispositivi mobili correlati (art. 6 comma 3).
In base all’art. 7: gli operatori, su richiesta dei consumatori ciechi totali e ciechi parziali, inviano il documento di fatturazione gratuitamente in formato PDF o in altri formati compatibili con le tecnologie assistive di lettura dei documenti informatici, all’indirizzo e-mail indicato dal consumatore (art. 6 comma 3).
Assistivo (agg.): Pensato in modo tale da facilitare l’accesso a un sistema, un programma informatico, un prodotto di alta tecnologia, ecc.: tecnologie a.; software assistivo.
In base all’art. 8, relativo ai servizi di assistenza: gli operatori rendono disponibile, dalle ore 8 alle ore 24, un canale digitale dedicato gratuito per l’assistenza ai consumatori (sordi, ciechi totali, ciechi parziali ed invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione), che consenta loro, previa identificazione, di segnalare un guasto o il furto del terminale mobile, richiedere assistenza tecnica, inoltrare un reclamo e ricevere informazioni. Tale canale deve garantire tempi di risposta volti alla massima efficienza del servizio (art. 8 comma 1).
Gli operatori assicurano priorità alle richieste di riparazione dei guasti inoltrate dai consumatori (sordi, ciechi totali, ciechi parziali ed invalidi con gravi limitazioni della capacità di deambulazione) rispetto a contemporanee richieste degli altri utenti, nel rispetto dei termini stabiliti nella Carta dei Servizi (art. 8 comma 2).
Oltre al servizio di assistenza già indicato gli operatori promuovono, nell’ambito delle proprie ed autonome politiche di assistenza, ulteriori servizi evoluti di supporto alle persone con disabilità, basati su moderne tecnologie digitali e ne danno comunicazione all’Autorità (art. 8 comma 3).
In base all’art. 9, relativo al servizio di conversazione globale: gli operatori di rete fissa, per garantire la possibilità ai consumatori con disabilità di accedere ad un servizio di telefonia equivalente, forniscono un servizio di conversazione globale alle seguenti condizioni: a) il prezzo del servizio non deve eccedere il prezzo della tariffa base di una chiamata nazionale e la tariffa deve essere modulata in modo da compensare la maggiore durata della chiamata dovuta all’esigenza di convertire il testo in parole e viceversa; b) deve essere garantita la confidenzialità delle informazioni scambiate durante la chiamata; c) deve essere disponibile nelle ore diurne (art. 9 comma 1).
Il “servizio di conversazione globale” è: un servizio di conversazione multimediale che consente il trasferimento bidirezionale simmetrico in tempo reale di immagini video in movimento (c.d. video relay), nonché comunicazioni testuali e vocali in tempo reale, tra utenti in due o più località (c.d. text relay).
Al fine di individuare le caratteristiche del servizio di conversazione globale, inclusi i necessari requisiti minimi di qualità, i dispositivi necessari per usufruirne e le relative modalità implementative, è istituito un apposito tavolo tecnico, i cui lavori sono avviati, previo avviso sul sito web dell’Autorità, decorsi 180 giorni dalla pubblicazione della delibera Agcom n. 290/21/Cons (art. 9 comma 2).
Il tavolo tecnico, composto dagli operatori, dalle Associazioni dei consumatori e da quelle rappresentative dei consumatori con disabilità, dai produttori di apparati telefonici e da ogni altro soggetto interessato, è presieduto e coordinato dall’Autorità che, al termine dei lavori del tavolo, adotta una delibera in merito alle caratteristiche e alle modalità attuative del servizio (art. 9 comma 3).
Il tavolo tecnico composto in forma ristretta dagli operatori, dalle Associazioni dei consumatori e da quelle rappresentative dei consumatori con disabilità è presieduto dall’Autorità e si riunisce con cadenza periodica, durante un periodo sperimentale della durata di dodici mesi prorogabili, al fine di monitorare l’andamento delle adesioni e proporre eventuali correttivi delle misure adottate (art. 9. Comma 4).
In base all’art. 10: la violazione delle disposizioni del presente provvedimento determina l’applicazione di sanzioni (art. 10).
Infine, in base all’articolo 11: sul sito web dell’Autorità, gli operatori rendono disponibili le agevolazioni relative ai servizi di telefonia vocale, ai servizi di rete fissa ed ai servizi di rete mobile ed il servizio di assistenza che gli operatori promuovono nell’ambito delle proprie ed autonome politiche di assistenza, ulteriori servizi evoluti di supporto alle persone con disabilità, basati su moderne tecnologie digitali e ne danno comunicazione all’Autorità (art. 11, comma 1 e 2).
